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現(xiàn)在，很多主機(jī)企業(yè)的后市場業(yè)務(wù)陷入了死胡同，他們要求代理商和服務(wù)人員全力發(fā)展后市場業(yè)務(wù)，核心的任務(wù)就是銷售配件，結(jié)果卻造成了客戶的反感，導(dǎo)致客戶大量流失。客戶流失率高居不下，后市場業(yè)務(wù)自然成了無源之水。

同時，一些優(yōu)秀的服務(wù)人員無法完成配件銷售指標(biāo)，員工流失率也不斷上升，流失的員工又帶走了更多客戶，導(dǎo)致后市場惡性循環(huán)愈演愈烈。

發(fā)生這一切的根本原因在于企業(yè)對后市場的認(rèn)知偏差，這種認(rèn)知經(jīng)歷了三個層級：

第一個層級：產(chǎn)品思維，服務(wù)是產(chǎn)品出現(xiàn)故障時的補(bǔ)救措施，服務(wù)修復(fù)越快越好，不惜一切代價讓客戶滿意，而服務(wù)及時性需要配件現(xiàn)貨率來保證，所以配件庫存必須充足，企業(yè)常常寧可庫存過剩也要避免出現(xiàn)缺貨。

這時企業(yè)還沒有建立后市場的概念，思維仍停留在以產(chǎn)品為中心的工業(yè)經(jīng)濟(jì)，服務(wù)仍是救火隊模式，賺錢靠賣整機(jī)就行，一些企業(yè)甚至喊出“終身免費(fèi)服務(wù)”的口號，服務(wù)和配件只要少賠點(diǎn)錢就好，服務(wù)和配件的那點(diǎn)利潤企業(yè)根本看不上！

第二個層級：利潤思維，整機(jī)價格戰(zhàn)利潤越來越薄，企業(yè)不得不推動后市場轉(zhuǎn)型，以獲得服務(wù)后市場利潤以彌補(bǔ)整機(jī)缺口。其中最大的改變就是服務(wù)人員背配件銷售指標(biāo)，難道把服務(wù)人員變成配件銷售人員就是后市場轉(zhuǎn)型？當(dāng)然不是。

服務(wù)免費(fèi)，免費(fèi)的工作當(dāng)然無人重視，每次服務(wù)都惦記著怎么多賣些配件，甚至為了完成指標(biāo)夸大作假，讓客戶非常反感，導(dǎo)致更多客戶流失。至今，后市場轉(zhuǎn)型鮮有成功的案例，因為動機(jī)不純，思路不對。

第三個層級：客戶思維，真正理解后市場的意義，后市場業(yè)務(wù)的目的不是賺錢，而是滿足客戶需求，讓客戶資產(chǎn)保值、增值，企業(yè)的價值等于客戶價值凈現(xiàn)值之和，客戶越賺錢，企業(yè)價值越高，賺錢只是水到渠成順便的事，不能本末倒置。

你公司的后市場認(rèn)知達(dá)到了哪個層級？

緊盯著客戶的錢包是做不好后市場的，因為心術(shù)不正，一心想從后市場賺大錢的企業(yè)，客戶流失率都非常高。創(chuàng)造價值首先必須滿足客戶需求，解決服務(wù)問題，配件價格也要符合市場預(yù)期，讓客戶做“冤大頭”的事只會把客戶趕走。

為了消化嚴(yán)重過剩的產(chǎn)能，主機(jī)廠打響價格戰(zhàn)，設(shè)備超售讓客戶日子難過，設(shè)備太多，施工、租賃價格太低了，這也造成了今天后市場的被動局面，因為客戶買不起原廠件。

主機(jī)企業(yè)需要反思自己的后市場產(chǎn)品和戰(zhàn)略：“為什么我的客戶卻不愿買我的后市場產(chǎn)品？”為客戶提供“難以拒絕”的服務(wù)產(chǎn)品，后市場業(yè)務(wù)才能有所突破?？蛻衄F(xiàn)在需要的是“買得起”的配件和服務(wù)，否則他們就難以生存。

主機(jī)企業(yè)做了什么來幫助他們的客戶？他們把供應(yīng)商生產(chǎn)的配件和輪胎打上自己的品牌，然后加價銷售給客戶，這當(dāng)然難以滿足客戶需求，很多客戶到配件店購買，因為副廠件幫助他們活了下來

生意的本質(zhì)是價值交換，后市場的終極目標(biāo)是客戶復(fù)購，而非賺錢，理解這一點(diǎn)才能成功。后市場業(yè)務(wù)無法突破，歸根到底還是企業(yè)提供的服務(wù)產(chǎn)品價值不足，無法滿足客戶需求。

留住老客戶，建立客戶口碑，產(chǎn)生口碑相傳的效果，其復(fù)購和推薦的品牌效應(yīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過配件利潤的收益，正像江南春所說：“人生以服務(wù)為目的，賺錢順便”，想清楚這一點(diǎn)，企業(yè)才能在服務(wù)后市場贏回老客戶。

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