“兜底窗口”是潞安化工集團余吾煤業(yè)公司進一步暢通民生訴求渠道、為民生幸福兜底的一項創(chuàng)新服務機制，也是該公司黨委強化“一站式服務”理念，推動對內(nèi)對外服務質(zhì)量實現(xiàn)新提升的具體舉措。

近期，該公司“兜底窗口”下沉基層，工作人員走進井下一線、車間、隊組辦公區(qū)、生活區(qū)等職工集中區(qū)域，現(xiàn)場受理職工訴求，辦事效率顯著提升，職工幸福指數(shù)持續(xù)攀升。

關(guān)口前移 及時了解需求

“你發(fā)現(xiàn)了嗎？食堂新?lián)Q了一批碗和筷子?！薄笆悄兀杏X這批餐具質(zhì)量不錯?！甭毠ぞ筒蜁r段，新碗筷成了大家熱議的話題，這一變化的背后，正是“兜底窗口”在發(fā)力。不僅如此，在職工就餐高峰期，各餐廳出入口均設(shè)置“兜底窗口”工作區(qū)域，安排專門包保工作人員值班，實時登記、協(xié)調(diào)解決職工訴求，餐具更換便是其中一項訴求的落地成果。

為確?！岸档状翱凇标P(guān)口持續(xù)前移，該公司下發(fā)《余吾煤業(yè)公司“兜底窗口”下基層服務與包保責任制補充方案（試行）》，在原有領(lǐng)導組織架構(gòu)基礎(chǔ)上，由調(diào)度室牽頭、黨建調(diào)度配合，負責下基層服務與包保責任分工的組織實施。通過下基層服務及包保責任制的建立，“兜底窗口”實現(xiàn)問題收集主動化、響應處置迅速化、辦理流程閉環(huán)化，切實提升職工滿意度，增強企業(yè)凝聚力。

包保人員隊伍擴容，為職工訴求高效“兜底”。該公司調(diào)度室全體人員依據(jù)科室職能、崗位職責，精準劃分包保單位，每人對應固定聯(lián)系的基層隊組，構(gòu)建“一對一”或“一對多”包保責任體系。包保人員主動下沉一線，通過電話溝通、現(xiàn)場走訪、座談交流等多種形式常態(tài)化開展工作，精準收集職工急難愁盼問題與合理化建議。針對聯(lián)建隊組，專門派駐指導員、技術(shù)員開展對口包保，確保包保服務無盲區(qū)、全覆蓋。

提高效率 縮短辦事周期

力量下沉，讓職工訴求有更多表達渠道?！岸档状翱凇辈粌H實現(xiàn)職工訴求即訴即辦，更推動長期未解決、疑難復雜問題加快解決，有效縮短辦事周期。

負責在南風井井口餐廳值班的窗口工作人員王少杰告訴筆者，近期他接到職工上井后反映的訴求：南風井澡堂部分淋浴頭損壞，高峰期無法滿足使用需求。接到訴求后，他立即向生產(chǎn)調(diào)度“兜底窗口”反饋，相關(guān)負責人第一時間到現(xiàn)場核查情況，同步聯(lián)系后勤部、澡堂隊，明確解決時限。經(jīng)多部門現(xiàn)場調(diào)研、協(xié)調(diào)，僅用半個月就完成故障淋浴頭更換、堵塞管路檢修，同時查漏補缺，對中央?yún)^(qū)洗浴環(huán)境進行全面排查整改——開展吊籃升級改造工程，更換新型智能防潮吊籃，優(yōu)化排風系統(tǒng)，重新規(guī)劃吊籃布局，切實提升職工更衣環(huán)境的舒適度。

“這個問題拖了挺久，大家原本都抱著觀望心態(tài)，沒想到‘兜底窗口’辦事效率這么高，以后我們有問題，都能放心交給他們解決！”剛升井的綜采預備隊職工劉師傅開心地說。

規(guī)范流程 提升滿意度

筆者從“兜底窗口”問題解決匯總清單中獲悉，近兩個月，該窗口累計解決職工訴求50余條，訴求內(nèi)容主要集中在用餐、住宿、洗浴及日常出行等服務質(zhì)量提升方面。例如，該公司此前僅在中央?yún)^(qū)增設(shè)了充電樁，隨著職工電動自行車數(shù)量增多，職工提出“南風井需增加充電樁”的迫切訴求，目前充電樁已全部安裝完畢；針對“住宿上鋪職工充電不便”的問題，公寓隊統(tǒng)一協(xié)調(diào)，在上鋪區(qū)域加裝充電口；圍繞“職工生日蛋糕卡可兌換面包種類偏少”的訴求，經(jīng)溝通協(xié)調(diào)，蛋糕房安排工作人員每日現(xiàn)烤面包，豐富品類；針對“長治—礦區(qū)通勤車需增設(shè)錦福苑、歐亞小鎮(zhèn)等站點”的訴求，該公司近期更換一批新通勤車，不僅提升了乘坐舒適度，還根據(jù)職工需求新增了?？空军c……

“‘兜底窗口’讓我們的每一個訴求都能得到及時回應、妥善解決，工作之余能享免費中醫(yī)理療，宿舍門更換后又結(jié)實又隔音，食堂光小碗菜就有18種可選，這日子越過越有盼頭！”談及身邊的民生變化，一名職工臉上滿是藏不住的笑意。

“兜底窗口”負責人王贊告訴筆者，包保人員接到職工訴求后，原則上當日內(nèi)須給予初步回復，明確處理方向；若問題無法當日解決，需在3個工作日內(nèi)提出解決方案或處理進度說明，并反饋給職工；若問題超出自身處理權(quán)限，需按流程逐級上報。所有收集的問題均納入追蹤落實系統(tǒng)，由調(diào)度室統(tǒng)一建檔、跟蹤、銷號，包保人員負責全程跟進，直至問題閉環(huán)解決。高效的訴求處置模式，推動職工滿意度持續(xù)提升。

“兜底窗口”解決的不僅僅是職工的“急難愁盼”。這些看似瑣碎的民生小事逐一解決，體現(xiàn)出職工對生活品質(zhì)的要求越來越高，也反映出企業(yè)對職工的真切關(guān)懷，更傳遞出讓職工共享發(fā)展成果的決心。

作者：武越版面編輯：樊菲

編輯

來源：中國煤炭報

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