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近年來(lái)，中國(guó)企業(yè)在國(guó)際市場(chǎng)上的表現(xiàn)令人矚目，從工程機(jī)械到汽車，再到新能源領(lǐng)域，中國(guó)品牌的崛起不僅改變了全球市場(chǎng)的格局，也為“中國(guó)制造”升級(jí)注入了新的活力。然而，在這片欣欣向榮背后，一個(gè)不容忽視的短板正制約著中國(guó)品牌在國(guó)際市場(chǎng)的發(fā)展——服務(wù)和備件供應(yīng)體系。

本文將分析這個(gè)短板可能對(duì)中國(guó)企業(yè)國(guó)際化戰(zhàn)略產(chǎn)生的影響，并提出一些建議和解決方案，以幫助企業(yè)突破這一瓶頸。

中國(guó)市場(chǎng)特點(diǎn) vs 海外市場(chǎng)痛點(diǎn)

中國(guó)市場(chǎng)里存在著大量的“螞蟻”（即背包客、備件店和修理廠）和“兔子”（即零件供應(yīng)商），他們承擔(dān)了大量的保外維修服務(wù)和備件供應(yīng)，價(jià)格便宜、服務(wù)及時(shí)、備件現(xiàn)貨。主機(jī)廠80%以上的保外客戶都流失了，所以將“螞蟻”和“兔子”視為后市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，想方設(shè)法斬盡殺絕，結(jié)果卻越殺越多。

主機(jī)廠應(yīng)該感謝“螞蟻”和“兔子”，他們是主機(jī)廠服務(wù)的補(bǔ)充，沒(méi)有他們很多用戶都活不到今天。“螞蟻”和“兔子”越來(lái)越多，不僅說(shuō)明用戶需要他們，而且證明主機(jī)廠服務(wù)能力無(wú)法滿足客戶需求。

可惜，海外市場(chǎng)沒(méi)有“螞蟻”和“兔子”，無(wú)法彌補(bǔ)主機(jī)廠和代理商服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的缺陷，也讓中國(guó)品牌海外服務(wù)和備件供應(yīng)體系的短板更加明顯。

中國(guó)制造給全世界留下的印象非常一致：價(jià)格實(shí)惠、美觀漂亮、配置豐富。但是海外用戶的抱怨也出奇的相同：備件太難，服務(wù)太差，這阻礙了中國(guó)企業(yè)的市場(chǎng)拓展和品牌建設(shè)。

中國(guó)企業(yè)必須補(bǔ)齊海外服務(wù)與備件供應(yīng)這個(gè)短板，才能更進(jìn)一步。

海外市場(chǎng)不可忽視的短板

在全球化大背景下，中國(guó)企業(yè)憑借強(qiáng)大的制造能力和成本優(yōu)勢(shì)，在海外市場(chǎng)迅速擴(kuò)張。以工程機(jī)械為例，2017年全球工程機(jī)械50強(qiáng)的中國(guó)企業(yè)出口占比不到15%，2024年這一比例普遍超過(guò)了50%，中國(guó)企業(yè)在技術(shù)創(chuàng)新方面取得巨大進(jìn)步，產(chǎn)品性能、質(zhì)量和可靠性已經(jīng)趕上外資品牌，產(chǎn)品性價(jià)比更是取得領(lǐng)先，證明了中國(guó)制造的強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)力。

然而，在售后服務(wù)和備件供應(yīng)體系的建設(shè)上中國(guó)品牌相對(duì)滯后，而服務(wù)質(zhì)量和響應(yīng)速度是海外客戶選擇產(chǎn)品的重要因素。例如，工程機(jī)械設(shè)備的維修服務(wù)和備件供應(yīng)及時(shí)性，直接影響客戶的使用體驗(yàn)和投資回報(bào)。

根據(jù)國(guó)際權(quán)威機(jī)構(gòu)的一項(xiàng)調(diào)查，在全球工程機(jī)械市場(chǎng)中，歐美品牌的服務(wù)滿意度普遍高于中國(guó)品牌，由于服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋不足，中國(guó)企業(yè)往往難以及時(shí)提供技術(shù)支持和備件供應(yīng)，導(dǎo)致客戶對(duì)品牌形象產(chǎn)生負(fù)面印象。

一些中企的出海策略是“先把設(shè)備賣出去再說(shuō)”，由于海外沒(méi)有“螞蟻”和“兔子”，一旦企業(yè)服務(wù)響應(yīng)不及時(shí)，必然影響客戶滿意度。

2007年，某中國(guó)品牌的設(shè)備出口到巴西，客戶不得不由于一個(gè)部件故障等待幾個(gè)月，結(jié)果備件運(yùn)到卻裝不上，因?yàn)樾吞?hào)做了改進(jìn)，可備件手冊(cè)沒(méi)有更新。中國(guó)品牌產(chǎn)品更新快，圖冊(cè)更新和維護(hù)卻嚴(yán)重滯后，設(shè)備上的零件經(jīng)常與圖冊(cè)不符。國(guó)內(nèi)供應(yīng)商更換頻繁，有時(shí)甚至因供應(yīng)商退出無(wú)法提供備件。

很多中企也意識(shí)到海外備件供應(yīng)的重要性，卻低估了其解決難度，以為建個(gè)備件庫(kù)問(wèn)題就會(huì)迎刃而解。某中國(guó)品牌為了開(kāi)拓歐洲市場(chǎng)，在當(dāng)?shù)貍浼行姆帕藥装偃f(wàn)歐元庫(kù)存，可用戶需要的備件還經(jīng)常缺貨，不得不加急從國(guó)內(nèi)空運(yùn)，多年之后積壓了大量備件庫(kù)存只能報(bào)廢處理。

海外備件交貨期長(zhǎng)，意味著庫(kù)存更大，設(shè)備型號(hào)雜、數(shù)量少，缺貨情況更加嚴(yán)重，中國(guó)品牌在海外都面臨相同的痛點(diǎn)：無(wú)論放多少庫(kù)存總是缺貨，同時(shí)產(chǎn)生大量庫(kù)存積壓，似乎用戶需求故意在與庫(kù)存玩“捉迷藏”。

如何突破服務(wù)與備件供應(yīng)的瓶頸？

1. 構(gòu)建本地化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)

建立本地化服務(wù)團(tuán)隊(duì)是海外市場(chǎng)提升響應(yīng)速度和服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。與當(dāng)?shù)睾献骰锇槌闪⒎?wù)中心，招聘并培訓(xùn)本地技術(shù)人才，逐步完善服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的覆蓋。當(dāng)然，也可以扶持中國(guó)服務(wù)商出海，通過(guò)數(shù)字化工具（如遠(yuǎn)程診斷系統(tǒng)）來(lái)彌補(bǔ)地理距離帶來(lái)的限制。

2. 優(yōu)化備件供應(yīng)體系

為了提高備件現(xiàn)貨率，企業(yè)需要建立一套科學(xué)的備件庫(kù)存管理系統(tǒng)，包括：

• 對(duì)需求進(jìn)行預(yù)測(cè)，避免庫(kù)存積壓或缺貨；

• 與物流公司合作，縮短跨國(guó)運(yùn)輸周期；

• 在重點(diǎn)市場(chǎng)建立區(qū)域中心庫(kù)，快速響應(yīng)客戶需求。

3. 海外服務(wù)模式創(chuàng)新

海外服務(wù)半徑大、成本高，必須在服務(wù)模式上創(chuàng)新，才能應(yīng)對(duì)海外服務(wù)的挑戰(zhàn)。

• 提升服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)密度成本太高，不可取；

• 產(chǎn)品采取模塊化設(shè)計(jì)，增加備件通用性，減少品種；

• 售后服務(wù)中零件只換不修，獎(jiǎng)勵(lì)客戶自助服務(wù)；

• 視頻指導(dǎo)幫助客戶更換備件，在索賠上給與支持。

簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，就是用備件現(xiàn)貨率換取服務(wù)及時(shí)性，給自助服務(wù)更寬松的索賠政策，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。

要實(shí)現(xiàn)從“制造大國(guó)”向“品牌強(qiáng)國(guó)”的跨越，中國(guó)企業(yè)必須重視服務(wù)和備件管理“軟實(shí)力”的提升，補(bǔ)齊短板，否則打下的陣地也會(huì)丟掉。越南曾經(jīng)到處都是中國(guó)產(chǎn)的摩托車，卻由于質(zhì)量、服務(wù)和備件跟不上逐漸退出了越南。

如果說(shuō)服務(wù)是中國(guó)品牌國(guó)際化的“三八線”，備件供應(yīng)就是守住陣地的“上甘嶺”。

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