點(diǎn)擊藍(lán)字

關(guān)注我們

使用一家企業(yè)產(chǎn)品的客戶，如果從來(lái)沒有遇到過(guò)問題或者沒有體驗(yàn)過(guò)企業(yè)的服務(wù)，他就沒有機(jī)會(huì)深入了解這家企業(yè)，很難對(duì)這家企業(yè)產(chǎn)生忠誠(chéng)度，這就是服務(wù)修復(fù)悖論。

1992年，邁克爾.麥科洛和桑達(dá)爾.巴拉德瓦杰提出了服務(wù)修復(fù)悖論的概念，“在服務(wù)修復(fù)成功解決客戶問題之后，客戶很可能比那些沒有發(fā)生問題的客戶更加信任企業(yè)。”所以，不必?fù)?dān)心產(chǎn)品出現(xiàn)故障，服務(wù)修復(fù)正是培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度的絕佳時(shí)機(jī)。

圖1：遇到問題圓滿解決的客戶回頭率最高

這正是重點(diǎn)。對(duì)于汽車、工程機(jī)械和農(nóng)機(jī)而言，工作在艱苦的環(huán)境下，不出故障的概率很低。出現(xiàn)故障并非世界末日，重要的是用好服務(wù)修復(fù)，排除故障并恢復(fù)客戶信心，這對(duì)他們繼續(xù)與企業(yè)做生意非常重要。

服務(wù)修復(fù)的目標(biāo)不應(yīng)該只是解決產(chǎn)品問題，還要恢復(fù)客戶信心，培養(yǎng)客戶情感。做得好就可以提升客戶回頭率，客戶對(duì)企業(yè)的信任是創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶的基礎(chǔ)。當(dāng)客戶說(shuō)，“我知道我可以依賴他們，即使產(chǎn)品出現(xiàn)問題”時(shí)，他們?yōu)槭裁匆紤]與其他人做生意？

照顧好你的客戶，他們就會(huì)照顧你的生意。當(dāng)然，服務(wù)修復(fù)中必須做好三件事：

1. 排除故障讓客戶滿意。有時(shí)回答問題就能滿足客戶需求，有時(shí)則需要維修或更換零件，不管怎樣，必須征得客戶同意并使他們滿意。然而，這只能讓客戶回到最初狀態(tài)，不滿可能來(lái)自他們?cè)诮鉀Q問題過(guò)程中所花費(fèi)的力氣和遇到的阻力。

2. 快速修復(fù)。速度是你的朋友，不要拖延，解決問題越快越好，客戶越省力越好。所以，企業(yè)需要給服務(wù)人員授權(quán)，讓他們?cè)诘谝痪€做決定，搞定問題。

3. 超越修復(fù)。解決問題，快速解決問題，有助于恢復(fù)客戶對(duì)企業(yè)的信心，但這還不足以建立客戶忠誠(chéng)度。很多企業(yè)喜歡用免費(fèi)服務(wù)或零件折扣來(lái)取悅客戶，但這并不總是必要的。服務(wù)結(jié)束后，寄一張明信片、發(fā)一封郵件或短信，感謝客戶的幫助，感恩遇到他這么真誠(chéng)的朋友，并告訴他，他任何時(shí)候需要你，你都會(huì)以最快的速度趕到他身邊。

2002年，中國(guó)海軍某驅(qū)逐艦在一次演習(xí)中柴油機(jī)出現(xiàn)故障，我立即派服務(wù)工程師去現(xiàn)場(chǎng)，很快排除了故障。服務(wù)之后，艦長(zhǎng)要求工程師留在船上保障，直到演習(xí)結(jié)束。我告訴他，這位工程師必須馬上趕往公安邊防艇做服務(wù)，請(qǐng)求他理解。我向他保證，今后如有任何問題，我保證服務(wù)工程師接到他的電話后24小時(shí)內(nèi)到達(dá)，這讓他非常開心。

那次演習(xí)之后，我專程去湛江基地拜訪這位艦長(zhǎng)，與他成了好朋友，還在湛江建立了一個(gè)服務(wù)站，在此后的柴油機(jī)中修項(xiàng)目中默契配合，順利完成了工程。

圖2：好的服務(wù)修復(fù)比沒有遇到故障更能提升客戶忠誠(chéng)度

當(dāng)客戶知道他們可以無(wú)條件信任和依賴你時(shí)，他們就不會(huì)擔(dān)心產(chǎn)品的故障，也不會(huì)冒險(xiǎn)與其他人做生意，這正是產(chǎn)生客戶忠誠(chéng)度的基礎(chǔ)，也是服務(wù)修復(fù)悖論的意義所在。

原創(chuàng)不易，如需轉(zhuǎn)載請(qǐng)聯(lián)系作者，轉(zhuǎn)載時(shí)未經(jīng)作者同意不得隨意修改。

掃碼關(guān)注

打賞在看

杰克的下午茶

咨詢 | 交流 | 分享 | 合作

點(diǎn)一下閱讀原文了解更多資訊

聲明：本文系轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)，請(qǐng)讀者僅作參考，并自行核實(shí)相關(guān)內(nèi)容。若對(duì)該稿件內(nèi)容有任何疑問或質(zhì)疑，請(qǐng)立即與鐵甲網(wǎng)聯(lián)系，本網(wǎng)將迅速給您回應(yīng)并做處理，再次感謝您的閱讀與關(guān)注。