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客戶憑什么會購買一家企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)？為什么很多客戶在第一次購買產(chǎn)品之后，不再繼續(xù)購買這個品牌的配件和服務(wù)？當(dāng)產(chǎn)品面臨更新?lián)Q代時，為什么很多客戶選擇更換品牌？

這些問題的答案歸根結(jié)底涉及到一場信任游戲?？蛻舻谝淮钨徺I時，他們相信了企業(yè)銷售人員的承諾，但是企業(yè)需要用幾年時間來證明他們值得這份信任，這取決于客戶購買產(chǎn)品之后、特別是客戶需要幫助時企業(yè)的反應(yīng)。

我見過一些銷售人員口若懸河，只關(guān)心眼下能否成交，根本不在乎客戶能否用好產(chǎn)品并獲得回報，客戶提出的任何要求都滿口答應(yīng)，“沒問題”成了銷售部的代名詞，反正兌現(xiàn)承諾是其他人的事。

隨著產(chǎn)品價格的降低，服務(wù)和索賠的預(yù)算也不斷縮水，結(jié)果很多銷售人員的承諾變成了“空頭支票”，在購買產(chǎn)品后不久客戶就體會到“上當(dāng)受騙”的感覺。

不少工程機(jī)械企業(yè)都在宣傳他們的客戶滿意度高于90%，甚至超過95%，可每年高達(dá)50％客戶流失率讓他們的客戶滿意度成了一個笑話。顯然，真實的客戶滿意度遠(yuǎn)沒有企業(yè)說的那么高，服務(wù)不及時，配件缺貨，一些原廠配件只是在供應(yīng)商產(chǎn)品上打上自己的商標(biāo)，價格立馬上漲很多，明擺著拿客戶當(dāng)“冤大頭”，客戶憑什么信任這些企業(yè)？

當(dāng)工程機(jī)械行業(yè)從增量市場進(jìn)入存量市場，每家企業(yè)都在高喊“后市場轉(zhuǎn)型”，可多數(shù)后市場轉(zhuǎn)型就是讓服務(wù)人員換上配件銷售的馬甲，把服務(wù)人員的主要績效指標(biāo)從服務(wù)及時性改為配件銷售量。

客戶對此會有什么反應(yīng)？客戶發(fā)現(xiàn)：那些曾經(jīng)純樸的服務(wù)人員變了，開始變著花樣地說服他們多買配件，有些人甚至夸大故障或者作假，以便完成配件銷售任務(wù)。這些行為導(dǎo)致更多的客戶流失。

這些年市場需求下滑，主機(jī)廠、代理商和客戶都面臨著巨大壓力。當(dāng)代理商遇到困難時，主機(jī)廠擔(dān)心自身的損失，將他們告上法庭，全然不顧當(dāng)初要求他們沖市場占有率時風(fēng)險共擔(dān)的承諾。

當(dāng)客戶遇到困難時，代理商第一時間質(zhì)押客戶的設(shè)備，完全忘記自己曾經(jīng)的承諾。主機(jī)廠采購零部件時，承諾90天一定付款；可到了付款期限，卻以各種理由拖延，供應(yīng)商最終收到的還是承兌匯票，甚至是只能內(nèi)部流通的“代金券”，打掉的牙齒供應(yīng)商只能咽進(jìn)肚子里。

當(dāng)承諾被法律所取代，當(dāng)溝通被訴訟所替代，信任游戲也就走到了終點。未來，客戶和代理商會要求廠家把承諾的每一個字都寫進(jìn)合同里，商業(yè)社會從此再無信任和朋友，客戶體驗將無人問津，因為無法寫進(jìn)合同并難以驗收，客戶忠誠度也會變成一個童話。

當(dāng)社會上律師越來越多，商業(yè)的隱形成本也會越來越高，根源就是我們這些隨意不守承諾的“行業(yè)人”，親手毀掉了各個玩家之間的“信任游戲”。

這是一個關(guān)于信任的終極拷問——客戶在多大程度上還會相信品牌的承諾，相信這是他們一直喜歡的品牌，相信擁有這個品牌的產(chǎn)品就擁有了杰出的服務(wù)和客戶體驗？

世界上有一種必須嚴(yán)格遵守規(guī)則的游戲一一信任游戲，因為違規(guī)的成本太高了，違背承諾只需一句話，一件事，重建信任卻需要一代人。

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