2月11日14時許，鄭州東站候車大廳人潮如織。盡管午餐高峰已過，但該站12306網(wǎng)絡(luò)訂餐配送中心的電腦后臺仍然訂單不斷。調(diào)度員指尖翻飛，打印機(jī)“吐”出一連串餐品收貨單。

“G1149次，35份配餐……”配送中心內(nèi)，分揀員核對餐品，手眼不停。收餐柜臺上，商家送來的餐食按車次碼放：胡辣湯、肉夾饃、石鍋拌飯、三明治……千滋百味，各歸其位。紅色的保溫箱上，貼著車次和車廂號。排餐員推著箱子“排兵布陣”：“相鄰股道的車放一塊，讓配送員少跑路、多跑單?！?/span>

鄭州東站是全國12306訂餐峰值單量第一的車站。站內(nèi)17家商家提供400余種餐品，2025年總計(jì)配送超96萬單。去年國慶假期，單日配送9346單，刷新了全路單站單日配送紀(jì)錄。

2023年，習(xí)近平總書記在同鄭州東站客運(yùn)干部職工視頻連線時，對做好春運(yùn)工作作出重要指示，強(qiáng)調(diào)春運(yùn)是關(guān)系人民群眾切身利益、關(guān)系經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會穩(wěn)定的一件大事。鐵路人牢記囑托，把服務(wù)好旅客出行記在心間，讓旅客在春運(yùn)途中吃得美味、吃得舒心。

配送員劉全威把保溫箱放上小推車，快步擠進(jìn)人流。候車廳里，拎著年貨的旅客腳步匆匆，他側(cè)身穿行，朝站臺走去。

“春運(yùn)旅客點(diǎn)餐多，高峰時一趟車要送七八十份?！彼谡九_站定，等列車進(jìn)站。車門一開，他與列車員快速交接，又匆忙趕往下一站臺。

高鐵送餐不是普通外賣——晚1分鐘，車就開了。鄭州東站股道多達(dá)32條，如何在大客流、大單量下準(zhǔn)時送達(dá)？

河南中原鐵道旅游集團(tuán)有限責(zé)任公司旅服分公司黨支部書記王海告訴記者，秘訣在“3個30分鐘”——商戶30分鐘完成加工包裝，配送中心30分鐘分揀送達(dá)站臺，車上餐服30分鐘送到旅客座位。餐食從出鍋到入口，環(huán)環(huán)相扣，既守安全，又保熱氣。

當(dāng)天，有40余名配送員同時上線，春運(yùn)高峰時，會超過50名。他們每天為400多趟列車送餐，自己卻常誤了飯點(diǎn)。“讓旅客吃上熱乎飯，值！”說話間，劉全威推起空車往回趕。

飛馳的列車上，旅客不僅享受美味的飯菜，還能喝上、用上充足的凈水。

15時28分，G3109次列車駛?cè)胝九_。上水工呂蒙和工友鉆進(jìn)股道，拉管、插管、開閥、收管，快速給列車補(bǔ)水。

春運(yùn)期間，鄭州東站圖定列車上水作業(yè)、臨客及夜間高鐵列車上水作業(yè)近300趟，上水工作24小時不停歇。

呂蒙是總書記視頻連線時站臺上的職工之一，總書記的囑托他記在心間，將“保通保暢”的責(zé)任融入每一次作業(yè)中。寒風(fēng)中，作為黨員突擊隊(duì)主力，他一天要給260多節(jié)車廂上水、往返行走近20公里。他說：“雖然旅客看不到我們的工作，但保障每趟列車‘喝’足水、正點(diǎn)開，我比啥都開心！”

一群人在看不見的角落奔忙，一群人在燈火通明處守候。

候車大廳中央，心馨黨員服務(wù)臺換了新模樣。原本方正的柜臺變成莫比烏斯環(huán)造型，沒有棱角，像一條溫潤的絲帶?！斑@樣離旅客更近，多項(xiàng)業(yè)務(wù)能一次通辦。”值班站長李靜坤說。

今年春運(yùn)，服務(wù)臺加裝了檢票口查詢機(jī)。旅客刷身份證，屏幕上立刻顯示車次、檢票口?！奥每蛦栐冏疃嗟木褪菣z票口信息，我們加裝多臺查詢機(jī)，旅客一刷就知道，信息獲取更加便捷?！崩铎o坤笑盈盈地說。

服務(wù)臺還增設(shè)了車票退改簽服務(wù)崗。“我的車票改簽了，還能打印報(bào)銷憑證嗎？”旅客李女士著急地問。售票員接過旅客身份證，查詢信息：“我給您打個掃碼開票單，用12306掃碼就能辦?！币郧奥每偷米叩绞燮备暮炋庌k理，現(xiàn)在服務(wù)臺一次通辦，來回起碼少走300米。

服務(wù)臺還能預(yù)約重點(diǎn)旅客服務(wù)、寄快遞、找失物。最近加開夜間高鐵列車，服務(wù)臺24小時開放，每天處理重點(diǎn)旅客工單超200件。

總書記視頻連線的那年春運(yùn)，鄭州東站發(fā)送旅客431.4萬人次。今年，這個數(shù)字或達(dá)642.9萬。春運(yùn)以來，鄭州東站日均開行列車近900列，高峰時段每1分鐘就有一趟列車開出。

人潮涌動中，車站變得更“聰明”。綜控室里，“天眼”系統(tǒng)緊盯全站，高清攝像頭搭配大數(shù)據(jù)算法，客流異常秒級預(yù)警；升級的117個雙向閘機(jī)、26條安檢通道，讓進(jìn)站、換乘更高效；智能廣播精準(zhǔn)分區(qū)，旅客不再被無效聲音煩擾；無人駕駛洗地機(jī)在候車廳緩緩滑行，留下一地清爽。

與候車廳相比，售票處安靜許多。售票值班員馬學(xué)敏守在人工售票窗口，為不會用手機(jī)的老年人、語言不通的外鄉(xiāng)人、有需要幫助的趕路人提供專業(yè)精準(zhǔn)的建議和貼心周到的服務(wù)?！爸悄苜徠睍r代，能在旅客最需要的地方留一扇窗，我覺得很有意義?！瘪R學(xué)敏堅(jiān)定地說。

從鄭州東站出發(fā)，5小時內(nèi)高鐵直達(dá)城市超過120個。有網(wǎng)友說，這里是“河南孩子的‘山海關(guān)’”——到了這里，就快到家了。還有人說它是“宇宙換乘中心”，天南海北，都有車可坐。

這座全國重要的樞紐大站，擁有高科技智能設(shè)備，也有最樸素的人情味。它容納千萬人的步履匆匆，也守護(hù)每一程的暖意融融。

17時后，12306網(wǎng)絡(luò)訂餐配送中心又迎來下單高峰。收餐柜臺上，很快擺上了各色美食。

候車廳里，多個檢票口同時段密集開檢，旅客行李箱輪子滾過地面，發(fā)出歡快的聲響。

熱氣騰騰的旅途中，旅客臉上漾起幸福的笑容。

供稿：《人民鐵道》報(bào)業(yè)有限公司“新春走基層”特別報(bào)道組、河南記者站（鄭州局集團(tuán)公司融媒體中心）

文圖：王亞瓊 劉小海 高廣義 趙鈺佩 賈司瑒 王瑋

視頻：陶雙祿 賈司瑒 馮羽

編輯：賈司瑒

審校：李孝佺

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