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每家企業(yè)的使命宣言都承諾“滿足客戶需求”并“超越客戶期望”，但實(shí)際上，大多數(shù)公司卻一直在違背自己的承諾，用糟糕的服務(wù)讓他們的客戶感到沮喪。原因很簡(jiǎn)單，企業(yè)仍然在用制造思維來應(yīng)對(duì)服務(wù)問題，通過增加人員覆蓋，提升服務(wù)效率來提升客戶滿意度，“保姆式”服務(wù)就是典型的制造思維。

服務(wù)的特點(diǎn)是碎片化、高成本，工程機(jī)械設(shè)備分布通常在偏僻的地點(diǎn)施工，服務(wù)人員有時(shí)需要一整天的長(zhǎng)途旅行才能到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)，卻發(fā)現(xiàn)“故障”只是一個(gè)很小的保養(yǎng)問題。

設(shè)備保有量越來越大，企業(yè)按照一個(gè)服務(wù)人員負(fù)責(zé)N臺(tái)設(shè)備的線性思維建立服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，服務(wù)人員每天疲于奔命，各處“滅火”，受到公司和客戶的雙重壓力。公司嫌他們乘飛機(jī)出差太貴，客戶嫌他們乘火車出差太慢，高昂的差旅費(fèi)用與低廉的人工成本形成鮮明的反差。“保姆式”服務(wù)模式？真是個(gè)好主意，唯一無解的問題是誰(shuí)來承擔(dān)費(fèi)用？

1995年，一艘海關(guān)緝私艇出海執(zhí)行任務(wù)，遇到一艘漁船需要緊急避讓，情急之下艦長(zhǎng)按下了緊急停車按鈕，避免了兩船相撞?？稍诖酥蟠系?臺(tái)發(fā)動(dòng)機(jī)卻無法再次啟動(dòng)，只好聯(lián)系拖輪拖回碼頭。

海關(guān)總署緝私處緊急聯(lián)系我（發(fā)動(dòng)機(jī)是我們公司生產(chǎn)），要求派遣服務(wù)工程師趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理，工程師只是手動(dòng)推開了進(jìn)氣風(fēng)門就排除了“故障”。原來，緊急停車時(shí)不僅將柴油機(jī)的油門降到零，同時(shí)還會(huì)觸發(fā)電磁閥關(guān)閉進(jìn)氣風(fēng)門，確保柴油機(jī)立即停車。但進(jìn)氣風(fēng)門必須手動(dòng)打開，在交機(jī)培訓(xùn)時(shí)講過，不過培訓(xùn)安排在新加坡進(jìn)行，只有領(lǐng)導(dǎo)才能享受出國(guó)的福利，緝私艇上居然沒有一個(gè)人參加，才出現(xiàn)了這種令人啼笑皆非的事故。

如果你問客戶什么才是最好的服務(wù)？他們會(huì)告訴你，沒有服務(wù)才是最好的服務(wù)，沒有哪個(gè)客戶愿意與服務(wù)部打交道，那意味著產(chǎn)品出了故障，沒有人喜歡問題，“保姆式”服務(wù)？那不意味著產(chǎn)品天天出故障？！還是算了吧！產(chǎn)品不壞就不用與服務(wù)部打交道。

可惜，沒有永遠(yuǎn)不壞的設(shè)備，即使能造出來，也沒人買得起。設(shè)備在艱苦的工況下施工，出現(xiàn)故障的概率遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于完好的概率，況且，很多故障還是人為操作不當(dāng)造成的。

從飛機(jī)的預(yù)防性保養(yǎng)中得到啟示，可以讓客戶的設(shè)備可靠地運(yùn)行，其中的訣竅就是預(yù)防性保養(yǎng)，在設(shè)備可能發(fā)生故障之前就更換磨損的零件，更換潤(rùn)滑油和濾芯，將產(chǎn)品的可靠性成倍提高。

如果能讓客戶輕松、快速甚至有趣地與企業(yè)互動(dòng)，使用知識(shí)庫(kù)和遠(yuǎn)程協(xié)助，自助排除故障，就可以避免服務(wù)人員親赴現(xiàn)場(chǎng)，既省時(shí)，又省錢，還能給客戶帶來成就感。當(dāng)然，產(chǎn)品必須設(shè)計(jì)得足夠簡(jiǎn)單，讓自助服務(wù)加遠(yuǎn)程幫助成為可能。

這是一種誘人的服務(wù)創(chuàng)新模式，在AI和物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)廣泛應(yīng)用的時(shí)代是完全可能的。我們都想錯(cuò)了，客戶既不需要“保姆式”服務(wù)，又無法承受這種服務(wù)模式的成本，最好是不用與服務(wù)人員打交道，沒有服務(wù)才是最好的服務(wù)，唯一的問題是如何實(shí)現(xiàn)“沒有服務(wù)”的服務(wù)，預(yù)防性保養(yǎng)、AI、遠(yuǎn)程、自助為我們提供了未來服務(wù)的藍(lán)圖。

《麥肯錫圖表思考法》中提出，解決問題不能像打地鼠一樣，哪里冒出來就把它打下去。那樣企業(yè)的問題會(huì)越來越多，更糟糕的是：花費(fèi)了很大代價(jià)，客戶抱怨還越來越多。

二十多年的服務(wù)工作經(jīng)歷讓我體會(huì)到，“救火隊(duì)”的服務(wù)模式成本最高，效果最差，因?yàn)闊o論現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)有多及時(shí)，都有服務(wù)延遲，而且故障已經(jīng)發(fā)生，這會(huì)造成損失和風(fēng)險(xiǎn)，例如緝私艇在海上一旦失去動(dòng)力，遇到大風(fēng)船只就有傾覆的危險(xiǎn)。

服務(wù)延遲還會(huì)導(dǎo)致生產(chǎn)過程的中斷，以及設(shè)備的各種安全風(fēng)險(xiǎn)。所以，最好的服務(wù)就是沒有服務(wù)，沒有服務(wù)就沒有延遲，沒有損失。你理解其中的奧妙了嗎？

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